1．基本方針
社会福祉法人ユーアイ村は、
「Do one more, what you can. ──自分でできること、ひとつでも多く」
を理念に掲げ、高齢者福祉、障害福祉、保育・子育て支援、地域包括支援など、地域に根ざした福
祉サービスを提供しています。
私たちは「いろんなハート、あっていいよね」という想いを大切にし、ご利用者、ご家族、地域の皆
様と、互いに尊重し合える関係づくりを目指しています。
質の高い福祉サービスを継続して提供するためには、サービスを提供する職員――「チーム・ユ
ーアイ」――が、安心して働ける環境を守ることも大切です。
そのため当法人では、カスタマーハラスメントから職員を守り、ご利用者等との良好な信頼関係を
築いていくため、本指針を定めます。
2．カスタマーハラスメントの定義
当法人では、ご利用者、ご家族、保護者、身元引受人、その他当法人の事業に関係する方々（以
下「ご利用者等」といいます。）からの言動のうち、要求内容やその手段・態様が社会通念上許容
される範囲を超え、職員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントとします。
なお、正当なご意見、ご要望、苦情、改善の申し出そのものを、カスタマーハラスメントとして扱う
ものではありません。
また、認知症、障害、疾病その他の事情に起因する言動については、その背景や本人の状態等を
十分に考慮し、慎重に判断します。
3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。行為の内容、程度、頻度、継続性、
経緯などを踏まえて総合的に判断します。
（1）身体的な攻撃
- 殴る、蹴る、押す、つかむ、物を投げつけるなどの暴力行為
- 職員に危害を加え、または加えるおそれのある行為
- 施設の設備や備品等を故意に破損する行為
（2）暴言・威嚇・人格を傷つける言動
- 大声で怒鳴る、威圧する、威嚇する行為
- 侮辱、誹謗中傷、人格を否定する言動
- 職員の性別、年齢、容姿、国籍その他の属性等を理由とする差別的・侮辱的な言動
- 脅迫的な言動
（3）長時間・繰り返し行われる過度な要求
- 同じ内容について、必要以上に繰り返し説明や謝罪を求める行為
- 長時間にわたり職員を拘束する行為
- 電話、来訪、メール等を繰り返し、通常の業務に著しい支障を生じさせる行為
- 合理的な説明を行った後も、執拗に要求を繰り返す行為
（4）不当・過大な要求
- 法令、制度、契約、重要事項説明書等で定められた範囲を著しく超えるサービスを要求する行為
- 提供することのできないサービスや特別扱いを執拗に要求する行為
- 合理的な理由なく金品、補償等を要求する行為
- 土下座、過度な謝罪、職員の処分・解雇等を要求する行為
（5）職員個人への過度な干渉
- 業務に必要のない職員の住所、電話番号、家族関係等の個人情報を聞き出そうとする行為
- 職員の私生活に過度に立ち入る行為
- 特定の職員につきまとったり、業務外での連絡や面会等を執拗に求めたりする行為
（6）性的な言動
- 性的な発言、質問、冗談等を繰り返す行為
- 職員が望まない身体への接触
- 性的関係や交際等を要求する行為
- その他、職員に不快感や恐怖感を与える性的な言動
（7）インターネット・SNS等を利用した行為
- 職員個人に対する誹謗中傷
- 職員の氏名、写真、個人情報等を本人の意思に反して公開する行為
- 名誉や信用を著しく害する投稿
- 虚偽の情報を意図的に拡散する行為
- SNS等を利用して職員を威迫・攻撃する行為
4．カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
カスタマーハラスメントが疑われる場合には、職員一人で抱え込ませず、管理者等へ報告・相談し、法人として組織的に対応します。
- 必要に応じて事実関係を記録し、会話の録音・録画等を行う場合があります。
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、まず行為の中止や改善をお願いします。
- 暴力、脅迫その他の悪質な行為については、必要に応じて市町村、警察、医療機関、顧問弁護士等の関係機関と連携します。
- 改善をお願いしても行為が継続し、職員や他のご利用者等の安全確保または適切なサービス提供が困難となった場合には、関係法令、契約、重要事項説明書等に基づき、サービス提供方法の変更、利用の制限、契約解除等を含む必要な対応を検討する場合があります。
5．カスタマーハラスメント防止に向けた法人の取組
社会福祉法人ユーアイ村では、カスタマーハラスメントを職員個人の問題とせず、法人全体の課題として取り組みます。
職員への研修、相談・報告体制の整備、事例の記録と共有、被害を受けた職員への必要な支援等を行い、安心して働ける職場環境づくりに努めます。
6．ご利用者・ご家族・地域の皆様へ
社会福祉法人ユーアイ村は、ご利用者一人ひとりの「自分でできること」を大切にし、誰もが自分らしく、安心して暮らすことのできる地域づくりを目指しています。
本指針は、ご利用者やご家族の皆様との間に壁をつくったり、正当なご意見やご要望を制限したりするためのものではありません。
むしろ、率直に話し合うことのできる関係を大切にしながら、ご利用者等の尊厳と人権、そして「チーム・ユーアイ」で働く職員の尊厳と人権、その双方を大切にするための指針です。
職員が安心して働き続けることのできる環境は、すべてのご利用者、子どもたち、ご家族、地域の皆様に、安心・安全で質の高い福祉サービスを継続して提供することにつながります。
「いろんなハート、あっていいよね。」
お互いの立場や違いを認め、相手を思いやり、尊重し合える関係を、皆様とともにつくっていきたいと考えています。
皆様のご理解とご協力を、心よりお願い申し上げます。
社会福祉法人ユーアイ村
理事長・職員一同